对于智能硬件厂商来说，卖出一台设备只是生意的起点。想要真正赚到钱，关键得看用户是否愿意持续为后续服务买单——比如设备保修、软件订阅、配件更换等。但现实很残酷：许多用户用着用着就“失联”了，第二年续费率可能直接腰斩。这时候，一套聪明的CRM系统（客户关系管理工具）就能成为厂商的“续命神器”。

为什么续费率这么重要？

假设你卖的是智能门锁，硬件利润可能只有10%，但如果用户每年花200元购买云存储服务，连续用5年，利润反而能翻倍。更重要的是，愿意续费的用户往往对品牌更忠诚，甚至会主动推荐给朋友。但智能硬件行业有个致命伤：设备功能越来越像，用户换个牌子成本太低。再加上售后服务响应慢、提醒续费的方式太生硬，用户流失就成了常态。

这时候，CRM系统就像给厂商装上了“透视镜”。它能整合用户的所有信息：什么时候买的设备、每天用几次、报修过什么问题、看过哪些产品介绍页……这些数据拼凑起来，就能精准判断哪些用户可能续费、哪些人快要“跑路”。

从“一锤子买卖”到“长期关系”

用好CRM的关键，是围绕用户使用设备的全生命周期设计策略：

第一阶段：新手入门（0-3个月）

用户刚拿到设备时最容易放弃。某扫地机器人厂商就吃过亏：20%的用户因为不会用手机App联网，直接把机器扔角落吃灰。后来他们在CRM里设置自动流程，只要用户激活设备，立刻推送3分钟视频教程，同时给看完教程的用户送清洁耗材折扣券。结果3个月内活跃用户比例提高了35%。

第二阶段：日常使用（3-12个月）

这个阶段要让用户养成依赖。比如智能手环厂商通过CRM分析发现，每周看3次健康报告的用户续费概率更高。于是他们调整策略：每月自动生成“你的睡眠改善建议”邮件，附带消耗卡路里换积分活动。一个小改动，让次年续费率提升了18%。

第三阶段：续费倒计时（服务到期前）

等到最后一个月才催续费就晚了。某智能家居品牌用CRM搭建了“流失预警模型”，通过分析设备使用频率、客服咨询记录等数据，提前6个月锁定可能流失的用户。针对这些用户，他们不是群发促销短信，而是让客服带着专属优惠上门检测设备，顺便推荐新款配件。这套组合拳让续费成功率提高了40%。

数据不说谎，但人会偷懒

很多厂商知道该做用户分层，但手动整理Excel表格根本不现实。这时候就得靠CRM的自动化能力：

? 给“高价值用户”打标签：比如连续3年续费、常买配件的客户，生日时送免费延保
 ? 给“沉睡用户”划红线：设备30天没联网？自动触发App弹窗送流量包
 ? 给“吐槽大户”特殊关怀：在CRM里记录每次投诉，续费前由区域经理亲自回访

更厉害的是，现在有些CRM（比如八骏系统）还能和智能硬件本身联动。例如净水器厂商通过物联网芯片监测滤芯寿命，当CRM发现用户半年没换滤芯，会自动寄送替换装并附上安装视频——既避免了用户因设备故障流失，又创造了新的收入。

从修设备到养用户

售后服务往往是续费的关键转折点。传统厂商的做法是等用户打电话报修，但CRM改变了游戏规则：

某扫地机器人公司接入CRM后，系统能实时监测设备马达转速。一旦发现异常，还没等用户察觉，客服就先打电话提醒：“检测到您的机器有轻微异响，我们明天上门免费检修如何？”这种主动服务直接把客户满意度拉到92%，续费率比行业平均水平高26%。

未来已来：AI让CRM更“懂人心”

现在最前沿的厂商已经开始用AI升级CRM。比如通过分析用户操作习惯，预测他们可能需要的新功能；或者用聊天机器人7×24小时解答续费问题，连凌晨3点咨询都能秒回。但要注意的是，千万别让用户觉得被“监控”。好的CRM会在提供便利和保护隐私之间找到平衡点，比如只收集必要数据、用虚拟号码联系客户等。

结语

智能硬件战场早已从拼参数转向拼服务。通过CRM系统，厂商不仅能看清每个用户的真实需求，还能把续费动作变成自然而然的选择——就像你家的智能电灯到点自动亮起一样。那些把CRM用出花来的企业，正在悄悄吃掉竞争对手的市场份额。毕竟，让老用户持续买单的成本，可比拉新客低太多了。

（文中提到的智能CRM解决方案，可参考八骏系统提供的硬件行业专属模块，支持设备数据对接、自动化营销和AI分析，已有数十家厂商通过该工具实现续费率翻倍。）